Comunicación en un ticket: respuestas, adjuntos y correos
La comunicación con el equipo de soporte se hace directamente en el detalle del ticket: escribe una respuesta, adjunta archivos y recibe un correo por cada respuesta del equipo de soporte y por cada cambio de estado importante.
Cómo responder en un ticket
- Abra el ticket desde Tickets → Todos los tickets o desde el Panel.
- Escriba su mensaje en Escribir respuesta; el editor admite negrita, listas y enlaces.
- Haga clic en Enviar.
El equipo de soporte recibe un aviso y le responde en el mismo ticket. Todo el historial de mensajes y cambios de estado queda en el ticket.
Archivos adjuntos
Añada archivos haciendo clic en la zona de adjuntos o arrastrándolos a ella; también puede pegar una captura de pantalla desde el portapapeles (Ctrl+V). El límite es de 10 MB por archivo (imágenes, PDF, Word, Excel, TXT, ZIP, RAR).
Avisos por correo
Cuando el equipo de soporte responde o el estado del ticket cambia a En progreso, En espera, Resuelto o Cerrado, recibe un correo con un enlace al ticket. Una respuesta a ese correo solo se añade al ticket si su equipo de soporte recibe correo en HelpDesk; lo más seguro es responder en el portal.
Cuando el ticket está resuelto
- Un ticket en estado Resuelto se cierra automáticamente unas 6 horas después de resolverse.
- Si el problema continúa y el ticket sigue Resuelto, basta con responder, en el ticket o respondiendo al correo. El ticket se reabre automáticamente y vuelve al equipo de soporte.
- En un ticket cerrado no se puede escribir en el portal: ábralo y haga clic en Reabrir en el panel Acciones. Si responde por correo a un ticket cerrado, también se reabre.
- El botón Reabrir funciona con tickets resueltos y cerrados.
Qué significa cada estado lo explica Estados de un ticket y su significado.